Service de référence virtuel

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Les services de référence virtuels (ou SRV) sont des services de renseignement en ligne proposés par les bibliothèques, sous la forme d'échanges par courriel ou par messagerie instantanée.

Services actifs

En France

• Bordeaux 1, mail sous 48h + chat
• Boomerang, BIU Montpellier (mail)
• BUmerang, Bibliothèque Clermont Université (mail, deux types de réponse : rapide sous 24h, détaillée sous 72h)
• Bibliosésame mis en place par un réseau de bibliothèques et porté par la BPI (mail + facebook)
• Guichet du savoir des bibliothèques municipales de Lyon (mail)
• Interrogez un bibliothécaire par l'université de Nice (mail)
• Ping Pong mis en place par des BU normandes (mail + chat)
• Rue des facs mis en place par 27 bibliothèques universitaires (liste) (mail + facebook)(carnet académique Hypotheses.org collecte une sélection organisée de questions/réponses) et un service d'annuaire des BU (Boussole)
  • + Service en direct sur la BIUM
• Service Questions ? Réponses ! de l'ENSSIB (mail) [archives]
• Service Questions ? Réponse du SCD de Reims, par formulaire, réponse sous 72h
• Sindbad proposé par la BnF (mail)
• Ubib.fr regroupe 17 SCD métropolitains et ultramarins (mail + chat). Blog du service : http://ubib.wordpress.com/ . Signalement des ressources électroniques et des informations pratiques du réseau : http://ubib.fr/exhibit/
• Une Question?, SRV des BU de Toulouse (mail + chat)

En Belgique

• Bibliothèque virtuelle de la Communauté française de Belgique

Outils

• Comparatifs :
  • So Long, Meebo: Virtual Reference & Chat Options for Libraries, juillet 2012. Comparatif de LibChat, LibraryH3lp, Trillian, Zoho & Chatango

• Solutions existantes :
  • QuestionPoint, service d'OCLC
  • LibraryH3lp
  • LibAnswers, produit Springshare (asynchrone) associé depuis juin 2012 à LibChat
  • OSQA, plateforme Open Source développée en Python
  • Qato, produit DZone (prestation facilitée d'import de KB)
  • Question2Answer, plateforme Open Source basée PHP/MySQL, interopérable WordPress, traduite en 40 langues
  • Reftracker (asynchrone) et RefChatter de la société australienne Altarama
  • Snapengage Outil synchrone de chat destiné plus largement aux entreprises

Divers

• SI@DE (Services d'information @ la demande), label mis en place par la BnF et certifiant la qualité des SRV (liste des sites, en particulier membres bibliosesame).

Bibliographie

• Services de questions-réponses en ligne et médiation documentaire numérique : des outils de médiation documentaire à plusieurs facettes / Claire Nguyen (2012)
• Services de questions-reponses, retour sur expérience et pistes d’innovation / supports présentés à l'occasion des "Rencontres de Rue des facs" (octobre 2012)
• Les Services de référence virtuels : quelle autonomie pour l'usager ? / Hélène Saada (septembre 2010) (en ligne)
• Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne / Sous la direction de Claire Nguyen (Presses de l’enssib, juillet 2010)
• Les services de référence, du présentiel au virtuel / Jean-Philippe Accart (Éditions du Cercle de la Librairie, 2008) (compte rendu dans le BBF)
• Mettre en place et développer un service de référence virtuelle dans une perspective d'intégration à un réseau collaboratif. Analyses comparées et propositions à partir de l'exemple de l'université de Montréal / Claire Nguyen (janvier 2006) (en ligne)